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  • 主动接受客户的测试,赢得机会

    类别:工业管理       2019-12-12 | 95阅读       标签: 工业管理   

    与上一代顾客相比,越来越多的客户希望了解企业各方面的信息。企业在某些方面越是掩饰,客户越会产生怀疑,由此导致对企业的不信任度大幅上升。企业应清醒地认识到,市场交易已经由“买方担心”转变为“卖方担心”。

    IBM商业价值研究院调查发现,“消费群体希望得到的信息和企业提供的信息都大幅增加。”调查还表明,企业提供的信息越透明,消费者购买决策的复杂程度越低。这意味着企业要主动接受来自客户的咨询,和主动提供自身的相关信息。任正非强调,面对客户的责难、严苛的要求等,要主动接受他们的批评、测试和检验,要经得起考验,用过硬的素养和技术打动他们。

    鱼缸效应

    【辅助阅读】金鱼缸效应

    “金鱼缸效应”最早由日本最佳电器株式会社社长北田光男提出。玻璃材质的金鱼缸,不论从哪个角度看,都可以一目了然地观察到缸内情况,其目的是让观看者“放心”里面的情况。它比喻高透明度的管理模式。北田光男强

    调各级管理者的经济收入要透明化,每级领导的经济收入和费用报销要向企业利益相关者公开,以打消他们的怀疑,接受他们的批评建议,并根据意见对管理进行改进。

    此外,“开诚布公管理法”也被广泛应用,其管理理念与“金鱼缸法则”一样,公开透明。史塔克是施行“开诚布公管理法”的先驱之一。史塔克接任“春田重整公司”(SRC)时,SRC刚从母公司剥离出来,经营状况惨不忍睹。史塔克认为,能够让公司重回正轨的方法就是“透明”。他定期公布公司的账册与财务资料,让每一位员工都知道公司目前的经营状况及未来的目标。“开诚布公管理法”给予了员工极大的信任。

    公开透明能够消除怀疑,消除闲言恶语,甚至是偏见,让彼此信任。


    金鱼缸效应和开诚布公管理法都说明了“眼见为实”的重要性,只有让客户亲眼看到产品的优势,他们才会放心地掏腰包。华为能够在国际上立足,是因为他们真正为客户服务。任正非认为客户是会感知的。许多企业单靠各种

    浮夸宣传来塑造自己的品牌,但在实际服务中,面对客户的测试要求,却总是一推再推,甚至遮遮掩掩。这让客户心里没底,开始怀疑企业的动机。任正非说:“你要赚人家口袋里的钱,你让人家感觉喜欢你才能把钱掏出来,否则你就是强盗,钱是人家心甘情愿交给你的,你要让他感知你是为他负责任的人。”任正非说出了华为人的服务态度和行为。主动接受客户的测试是华为的一种服务策略,为华为一次又一次地赢得了客户的信任和机会。

    全面满足客户提出的要求,充分做好测试准备工作。华为对客户提出的测试内容,没有推脱,全盘接受。

    2005年以前,华为在土耳其的业务毫无进展。就在2005年,华为终于争取到一个测试机会。客户要在15天内到公司总部测试DSLAM,并提了很多要求,如测试环境要宽敞明亮,非直接测试人员要远离测试现场等。公司方面做了积极地准备,迎接客户的到来。

    第一天,客户上午没有做正式测试,只是一块块地拔单板和线路,检查单板和环境。下午加电,又开始拔单板和连线。每次配置好业务后,就要求华为人员都出去,不许碰终端和设备。

    第二天,客户重复第一天的事情,没有发现任何问题。

    第三天下午,客户突然发现,某个线路拔掉后,终端计算机的连续ping的窗口没有变化,客户竟然一片欢呼!后来,仔细检查原来是客户点鼠标时,不小心把屏幕锁定了。

    第四天、第五天连续两天,功能测试正常。但客户认为,这些功能并不重要,要满负荷测试。对于满负荷测试,客户没有告诉标准是多少。于是,华为测试人员按电信级的要求做准备。

    满负荷测试开始后不久,客户方又说要重新做断电启动测试。这次,在网管上发现,有一个“猫”无法激活,最后检查到,这个“猫”插头有点松了,重新插紧后,就正常激活了。结果客户说还要做一次,结果又有两个“猫”起不来。华为项目测试人员正准备向客户解释,客户却在旁边笑着说:“如果都起来了,你们就是在作假!”测试完毕,客户称赞道:“我们没有想到华为有这样的水平!”

    华为测试团队按照客户要求一一进行测试,期间没有任何质疑,最后打消客户的怀疑,赢得了客户的称赞。

    此外,华为还邀请客户主动提出问题,并在现场一道解决问题。每年,华为都会组织研发机关人员与邀请来的客户共同参加用户大会。在华为之前,业界有些类似的大会和平台,但很少能像华为的用户大会这样做到深人人心。用户大会上华为会收集客户问题,之后形成TOP项目,并由项目经理牵头负责TOP项目,围绕客户诉求进行改进和闭环。例如,华为公司无线产品线刚开始主办用户大会时,受到内外部的质疑。内部担忧将全球客户聚集在一起提出华为的问题,有损对华为的印象;客户则怀疑华为不会真正重视他们提出的问题。最终,华为成功主办了用户大会,针对客户提出的重点问题立项,项目组中有客户参与进来,一同帮助华为明确改进方向。此举赢得了客户群的广泛赞誉,也赢得了与客户合作的潜在机会。

    针对客户提出的问题和怀疑,及时响应才是最佳的应对策略,这也是华为赢得客户订单的法宝之一。


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