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  • 把握关键要素,研究客户的产品需求

    类别:工业管理       2019-12-12 | 96阅读       标签: 工业管理   

    客户的需求是什么,如何准确把握客户需求,任正非给华为人提出了要求。任正非对华为人说:  “我们必须提升对未来客户需求和技术趋势的前瞻力,未雨绸缪,从根本上扭转我们所面临的被动挨打局面;我们必须提升对客户需求理解的准确性,提高打中靶心的成功率,减少无谓的消耗。”

    准确抓住客户需求,产品就可以获得成功。华为强调,要研究客户的基本需求,应借鉴科学的统计方法,把握住其中的关键要素。

    把握关键要素,研究客户的需求

    【辅助阅读】华为客户需求调查方法

    通过统计方法归纳总结客户的关键需求,所获得的数据、要素模块可以用于产品的研发过程。如果没有搞清楚什么是客户真正的需求,又该如何去理解需求调查的结果呢?为了确定需求是否在中心线附近以及它的重要程度,华为要求研发人员到市场前线去进行调研,要基于市场而不是技术去判断各种需求反馈,并做到以下几点:

    (1)要做调查模板,再根据数学模型做分布图,从而抓住最重要的点进行管理;

    (2)要有统计方法,要有权重,确定到底发给哪些人,哪些人的意见比较重要;

    (3)调查应有一定的广度,并不仅仅在运营商一个层面,客户的客户的意见也很重要,功夫往往在诗外。

    在华为的客户需求调研中,模板法、权重法、覆盖法,依此统计出来的规律才有参考价值。在华为人看来,没有分析清楚,没有良好的模板进行客户需求调查,没有分类、综合的分析方法,没有数学模型,找不到正态分布的中心和重点在哪,最后结果就是在不重要的地方投入很大力量,然后重要的地方就会出问题。

    客户的基本需求是什么?客户的想法是什么?很多企业通过市场调研把客户的想法经过科学归纳变成产品,例如IBM、雀巢公司等。雀巢公司投资7 000万元,在北京设立了研发中心,专门研究中国消费者在健康、营养、饮食习惯、生长发育等方面的特征以及对食材的要求。同时,为了应对消费趋势的变化,雀巢公司每年定期展开针对咖啡口味的需求调研,并及时推出符合大众口味的新产品。这也是雀巢咖啡几十年来长盛不衰的原因。与雀巢公司一样,华为新产品的产生,同样要做大量的前期调研工作。

    优先满足客户对产品功能的需求是华为产品研发的一大特征。任正非指出:“这个世界需要的不一定是多么先进的技术,而是真正满足客户需求的产品和服务,而且客户需求中大多是最简单的功能。”市场上功能众多的产品比比兼是,但销量却不如那些简单实用的同类型产品。为什么?因为功能太多反而成了累赘。例如一些智能电视,开机时间长,让人抓狂;遥控器功能之多,根本不知如何使用。任正非指出:“华为员工技术出众,能把很多复杂的东西做出来。你们把很多复杂的功能都做得很好,但有时却对最基本的功能反而做得不好,因为大家都不愿做基本功能,认为不难。但是,那些花里胡哨的功能,用户可能五百年不用一次。因此我们一定要转变观念,明白客户的基本需求是什么,做好规划,先把基本的、主要的功能开发出来即可。”

    华为在推出新产品时,还积极关注客户的体验感。推出前,会在前期调研的基础上,先小批量试产,然后请客户试用;或推向市场后,再确定哪些功能好、哪些功能缺失……获得这些积极的反馈后,然后重新调整设计。

    2013年,AnyOffice产品初步成型,开始交付H客户。项目负责人认为产品功能完备,客户提到的需求都满足了。结果客户却提出了质疑:产品接入需要用户先配置,影响用户体验,难以推广,要求重新优化。使用前多一步配置虽然可以使用,但手机应用还要配置,太麻烦了,于是,改为零配置。很快,客户又提了新需求:“邮件列表中文字太小了。”项目组积极响应客户需求,将字调大。结果客户又提意见了:“邮件列表文字难看,做成可配置的。”同时,项目组负责人从内部用户、外部客户还得到了各种反馈信息:“这是什么设计”“这种提示就是对用户耍无赖”“字体大小不一”“颜色让人感到压抑”“难用”……项目组经过反思,认识到只关注功能逻辑、规格参数已不适用于移动研发的发展趋势了,必须关注用户体验。

    之后,产品研发人员将自己定位为产品的“主人”,亲自体验产品。首先让自己深度融入互联网时代,成为重度的移动应用爱好者:每天关注最新的Top应用亮点、听互联网产品大咖谈产品体验等,逐步养成关注细节、注重体

    验的意识。在后期产品开发中,项目组开展用户调研,与UCD中心专家合作,开通实时调研公众号……最终,产品的用户体验有了明显提升。

    AnyOffice产品的设计充分关注了客户的体验,把握住了产品研发的关键要素。经过调整后,最终获得了消费者的喜爱。

    任正非指出,分析客户需求还应站在时代发展的洪流中,观察不变的主题,以充分理解真正需求。他说:“西方公司在消费品销售中已经有几十年、几百年的经验,其中很多经验是值得我们学习的。现在世界是过剩经济,不是短缺经济。当年美国之所以高速发展,是因为它所发展的时代是短缺经济时代,用经济杠杆一撬,放大了量,充分满足社会需求,从而从量中提取利润。现在到处都饱和了,杠杆一撬,撬大了,卖不动,然后就跌价了。这个时代人们已转向对质量的需求,所以大家不要总认为爱马仕会灭亡,其实会灭亡的是地沟油。”

    为此,华为成立了客户需求研究中心,确保客户需求的合理性。任正非指出:“要把与客户合作的联合实验室转成客户需求研究中心。这类研究所不要都是研究产品、研究技术的,研究客户需求也是一种研究。对大量的客户需求,经过统计分析,其实就是我们的新标准。”


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